Se il chatbot sbaglia la compagnia aerea può essere responsabile

Posted onAuthorDaniele Giordano

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In Canada è in questi giorni stata risolta una interessantissima controversia tra la compagnia aerea Air Canada e un proprio cliente, il quale dovendo partecipare ai funerali della nonna in un altra città a grande distanza, necessitava di prenotare un volo aereo per poter arrivare in tempo. Così egli, visitando il sito web di Air Canada per prenotare un volo interno, non conoscendo appieno le tariffe agevolate per viaggi in caso di lutti familiari, ha chiesto al chatbot di Air Canada se fossero disponibili tariffe agevolate per tali circostanze.

Il chatbot però ha fornito informazioni inesatte, consigliando al cliente di prenotare immediatamente il volo e richiedere un rimborso entro 90 giorni. Tuttavia, il regolamento di Air Canada non prevede rimborsi per viaggi in caso di lutto successivi alla prenotazione. Ma il cliente ha seguito il consiglio del chatbot, prenotato il volo e richiesto il rimborso, ed Air Canada ha respinto la richiesta.

Il cliente in un primo momento ha tentato di far valere i suoi diritti mostrando la schermata del chatbot che indicava chiaramente la possibilità di richiedere un rimborso entro 90 giorni dall’emissione del biglietto. Tuttavia, Air Canada ha sostenuto che il messaggio del chatbot conteneva un link a una pagina che esprimeva chiaramente la politica di viaggio in caso di lutto familiare.

La compagnia aerea ha offerto al cliente un coupon da 200 dollari per un volo futuro, ma questo è stato rifiutato. Il cliente ha quindi presentato un reclamo presso un organismo del tribunale competente per le cause di modesta entità.

In tribunale, Air Canada ha affermato che il cliente non avrebbe dovuto confidare nel chatbot e che il chatbot stesso era una “entità legale separata” responsabile delle proprie azioni.

Il tribunale ha respinto tali argomentazioni e ha deciso a favore del cliente, stabilendo che:

– la compagnia aerea è responsabile delle informazioni fornite dai suoi agenti o rappresentanti, incluso il chatbot;
– una pagina web statica non è intrinsecamente più affidabile di un chatbot presente sullo stesso sito web;
– i clienti non devono verificare la correttezza delle informazioni trovate in una parte del sito web consultandone un’altra.

Il tribunale ha ordinato il rimborso di 650 dollari canadesi al cliente su un totale di 1.640, oltre a danni aggiuntivi per coprire gli interessi sul prezzo del biglietto e le spese legali.