Informativa sull’arbitro assicurativo: impatti su sito, DIP, modulistica e rete distributiva

L’informativa sull’Arbitro Assicurativo non è un semplice aggiornamento testuale da inserire nei documenti commerciali. È un presidio di corretto accesso al nuovo sistema ADR che sta per entrare in vigore e incide su più livelli: sito dell’impresa, canali digitali dell’intermediario, MUP, DIP aggiuntivi, risposte ai reclami e materiali utilizzati dalla rete distributiva.

Il D.M. 6 novembre 2024, n. 215 stabilisce che imprese e intermediari informano la clientela sulle procedure di ricorso all’Arbitro Assicurativo. IVASS è poi recentissimamente intervenuta con il Provvedimento n. 163 del 25 novembre 2025, modificando i Regolamenti nn. 40/2018 e 41/2018 proprio in materia di informativa sull’AAS.

Per gli operatori, il rischio principale è il disallineamento: un sito aggiornato, ma un MUP superato; un DIP corretto, ma un template reclami incompleto; una compliance centrale ordinata, ma una rete distributiva ancora ferma a versioni precedenti.

Il punto di partenza: l’obbligo informativo del D.M. n. 215/2024

L’art. 14, comma 2, D.M. n. 215/2024 contiene una previsione essenziale: imprese e intermediari devono informare la clientela sulle procedure di ricorso all’Arbitro Assicurativo.

La disposizione è sintetica, ma non marginale. Colloca l’informativa AAS tra gli adempimenti finali necessari per rendere effettivo il nuovo sistema di risoluzione stragiudiziale. L’informazione alla clientela non riguarda soltanto l’esistenza dell’Arbitro, ma le procedure per ricorrervi: quindi previo reclamo, canale di accesso, condizioni generali di utilizzo e rapporto con gli altri strumenti di tutela.

Il Provvedimento IVASS n. 163/2025 muove proprio da questa esigenza: nelle premesse richiama l’art. 14, comma 2, del regolamento ministeriale e considera necessario adeguare l’informativa resa da imprese e intermediari agli adempimenti previsti dal D.M. n. 215/2024.

Il significato operativo è chiaro: l’informativa sull’AAS non può essere trattata come una clausola generica. Deve essere integrata nei presidi informativi già regolati da IVASS.

Sito internet dell’impresa: non solo una pagina “reclami”

Il Provvedimento IVASS n. 163/2025 modifica il Regolamento IVASS n. 41/2018, relativo a informativa, pubblicità e realizzazione dei prodotti assicurativi. In particolare, interviene sull’art. 41, prevedendo che nel sito internet dell’impresa siano indicati i recapiti per la presentazione dei reclami, la facoltà per il contraente di presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo o al diverso sistema FIN-NET, con collegamento ipertestuale ai relativi siti, e la facoltà di avvalersi degli altri sistemi ADR previsti dalla normativa vigente.

Il presidio non è quindi soltanto “pubblicare qualcosa sull’AAS”. Il sito deve mettere il cliente in condizione di comprendere il percorso: prima reclamo, poi eventuale ricorso AAS o diverso sistema FIN-NET, ferma la possibilità di utilizzare altri strumenti di risoluzione stragiudiziale.

Per l’impresa, questo implica un controllo coordinato tra compliance, legale, digital e ufficio reclami. La sezione reclami, la pagina sulle controversie, le FAQ, le aree riservate e i link ai portali esterni devono essere coerenti. Un’informativa corretta ma difficilmente raggiungibile può essere poco efficace; un link non aggiornato può generare un nuovo punto di frizione con il cliente.

Siti, social e applicazioni degli intermediari

Il Provvedimento n. 163/2025 modifica anche il Regolamento IVASS n. 40/2018 in materia di distribuzione assicurativa. Per i siti internet e i profili di social network degli intermediari, la nuova formulazione dell’art. 79 richiede l’indicazione dei recapiti per i reclami, della facoltà per il contraente di presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo mediante rinvio al sito dell’Arbitro e relativo collegamento ipertestuale, nonché della facoltà di avvalersi degli altri sistemi ADR previsti.

La stessa disciplina considera il caso del diverso sistema FIN-NET quando rilevante ai sensi dell’art. 2, comma 3, D.M. n. 215/2024, cioè per imprese o intermediari operanti in libera prestazione di servizi che non aderiscono all’AAS e indicano un sistema ADR del Paese di origine aderente alla rete FIN-NET.

Il problema pratico è la pluralità dei punti di contatto. L’intermediario può utilizzare un sito, una pagina social, un’applicazione, una landing page o materiali digitali collegati a campagne locali. L’aggiornamento non può fermarsi al sito istituzionale dell’impresa. Occorre verificare anche i canali effettivamente utilizzati per promozione, collocamento o informazione alla clientela.

MUP: l’AAS entra negli strumenti di tutela del contraente

Il Provvedimento IVASS n. 163/2025 modifica gli Allegati 3 e 4 al Regolamento IVASS n. 40/2018, relativi al Modulo unico precontrattuale per i prodotti assicurativi e al Modulo unico precontrattuale per i prodotti d’investimento assicurativi.

Nel MUP aggiornato, la sezione dedicata agli strumenti di tutela del contraente prevede l’informazione sulla facoltà di presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo quando il contraente non sia soddisfatto dell’esito del reclamo o non abbia ricevuto riscontro entro il termine di legge. Il modello rinvia al portale disponibile sul sito dell’Arbitro, dove consultare requisiti di ammissibilità, modalità di presentazione del ricorso e altre indicazioni utili.

Questo dato è rilevante perché colloca l’AAS nella fase precontrattuale e non soltanto nella fase patologica del reclamo. Il contraente viene informato sin dall’inizio dell’esistenza di un rimedio ADR specifico per le controversie assicurative.

Per la rete, il controllo è concreto: occorre verificare che il MUP consegnato o trasmesso sia quello aggiornato e che non circolino versioni precedenti nei gestionali, negli archivi locali o nei kit commerciali.

DIP aggiuntivi: informativa nella sezione reclami e controversie

Il Provvedimento n. 163/2025 interviene anche sui DIP aggiuntivi previsti dal Regolamento IVASS n. 41/2018. Per DIP aggiuntivo Vita, Multirischi, IBIP, Danni e R.C. Auto, viene introdotta la possibilità che la versione stampata occupi una pagina ulteriore, se necessaria per inserire l’informativa relativa alle procedure di ricorso all’Arbitro Assicurativo o al diverso sistema FIN-NET.

Gli allegati aggiornati confermano l’inserimento dell’AAS nella sezione “Come posso presentare i reclami e risolvere le controversie?”. Il DIP aggiuntivo Vita, ad esempio, prevede l’indicazione dell’Arbitro Assicurativo o del diverso sistema FIN-NET, con rinvio al portale AAS e ai requisiti di ammissibilità. Il modello di DIP aggiuntivo Danni contiene una formulazione analoga, inserendo l’AAS tra gli strumenti alternativi prima del ricorso all’autorità giudiziaria.

Il documento esaminato non impone una comunicazione promozionale sull’Arbitro. Richiede, piuttosto, una informazione funzionale: come si presentano i reclami, quali strumenti sono disponibili, quando è possibile ricorrere all’AAS o a FIN-NET, quali altri sistemi ADR possono essere utilizzati.

Reclamo, IVASS e AAS: evitare formule confuse

La pagina informativa IVASS sull’Arbitro Assicurativo precisa che il ricorso può essere presentato solo dopo che, per le stesse ragioni, è stato presentato reclamo all’impresa o all’intermediario e non si è ricevuta risposta entro 45 giorni, oppure si è ricevuta una risposta non soddisfacente. IVASS qualifica il previo reclamo come condizione di ammissibilità del ricorso all’Arbitro.

Questo punto deve riflettersi nei template reclami. Una risposta che elenchi in modo indistinto IVASS, AAS, mediazione, negoziazione assistita e autorità giudiziaria rischia di non orientare correttamente il cliente. Occorre distinguere almeno tre piani: il reclamo all’impresa o all’intermediario; l’eventuale reclamo o segnalazione a IVASS per profili di vigilanza; il ricorso all’Arbitro per la tutela individuale.

La Relazione illustrativa delle disposizioni tecniche IVASS chiarisce che, quando il consumatore attivi sia reclamo IVASS sia ricorso AAS per la medesima controversia, IVASS riserverà all’Arbitro la trattazione degli aspetti di tutela individuale e gestirà il reclamo per eventuali profili di vigilanza e sanzionatori.

Per gli uffici reclami, la conseguenza è pratica: la risposta deve essere giuridicamente corretta, ma anche comprensibile. Informare male sul rimedio può alimentare un contenzioso disordinato.

FIN-NET e operatori in libera prestazione di servizi

Il D.M. n. 215/2024 prevede l’adesione automatica all’Arbitro per imprese e intermediari, salvo il caso degli operatori in libera prestazione di servizi che non aderiscono all’AAS e comunicano a IVASS altro sistema di risoluzione stragiudiziale cui aderiscono o sono sottoposti nel Paese di origine nell’ambito della rete FIN-NET.

Le disposizioni IVASS prevedono che tali operatori comunichino all’Istituto il sistema FIN-NET alternativo e l’indirizzo del relativo sito internet, la Relazione allegata al Provvedimento n. 106122 richiama inoltre l’obbligo di indicare un referente per la gestione dei ricorsi e i mezzi di comunicazione elettronici per l’interlocuzione con l’Arbitro.

L’informativa al cliente deve quindi essere coerente con la posizione effettiva dell’operatore. Per un’impresa o un intermediario aderente all’AAS, il riferimento sarà l’Arbitro Assicurativo. Per un operatore LPS non aderente, nei limiti previsti dalla disciplina, l’informativa dovrà considerare il diverso sistema FIN-NET.

Il presidio è particolarmente importante nei gruppi internazionali e nei canali digitali transfrontalieri, dove testi standardizzati possono non riflettere correttamente la posizione dell’operatore in Italia.

La scadenza di adeguamento e il controllo successivo

Il Provvedimento IVASS n. 163/2025 prevede che imprese e intermediari si adeguino alle sue disposizioni entro il 14 gennaio 2026. Il provvedimento è pubblicato in Gazzetta Ufficiale, Bollettino e sito IVASS ed entra in vigore il giorno successivo alla pubblicazione.

La scadenza è funzionale all’avvio operativo dell’AAS: IVASS ha infatti comunicato che dal 15 gennaio 2026 è possibile presentare ricorso all’Arbitro Assicurativo.

Tuttavia, l’adeguamento non dovrebbe essere letto come attività una tantum. L’informativa AAS vive in documenti e canali soggetti ad aggiornamenti continui: nuove versioni dei DIP, revisione dei MUP, riorganizzazione del sito, aggiornamento delle FAQ, nuove campagne distributive, variazioni dei link istituzionali.

Per questo, dopo il primo adeguamento, è consigliabile introdurre un controllo periodico sui touchpoint informativi.

La rete distributiva come area di maggiore rischio

La principale criticità operativa non è l’assenza assoluta di informativa. È la sua frammentazione.

L’impresa può aggiornare correttamente i propri documenti, ma l’intermediario può continuare a usare un MUP precedente. Il broker può avere sul sito una sezione reclami aggiornata, ma una brochure non allineata. L’agente può utilizzare un PDF salvato localmente prima dell’entrata in vigore delle modifiche. Una banca distributrice può avere flussi digitali separati rispetto ai materiali predisposti dall’impresa.

Il controllo deve quindi essere organizzativo, non solo legale. Occorre sapere dove l’informativa è pubblicata, chi la aggiorna, quale versione è vigente, quali soggetti della rete la utilizzano e come viene ritirata la documentazione superata.

Conclusioni

L’informativa sull’Arbitro Assicurativo è una piccola clausola solo in apparenza. In realtà è un presidio di accesso ordinato alla tutela: indica al cliente quando può ricorrere all’AAS, quali passaggi deve compiere e quali altri strumenti restano disponibili.

Per imprese e intermediari, il punto non è aggiungere un riferimento formale all’Arbitro. È costruire un sistema informativo coerente tra sito, MUP, DIP aggiuntivi, reclami, canali digitali e rete distributiva.

Un’informativa chiara può ridurre ricorsi mal indirizzati e aspettative errate. Un’informativa disallineata, invece, rischia di diventare essa stessa materia di reclamo.