E’ stato pubblicato nella gazzetta ufficiale dello scorso 9 gennaio il Decreto del 6 novembre 2024, n. 215 del Ministro delle imprese e del made in Italy, di concerto con il Ministro della giustizia, su proposta dell’IVASS istitutivo di un nuovo strumento di risoluzione alternativa delle controversie: l’Arbitro Assicurativo (AAS).
Cominciamo subito col chiarire che questo D.M. disegna quella che è la struttura normativa dell’Arbitro Assicurativo, ma non ne esaurisce la disciplina operativa, questo perchè il regolamento istituisce si il nuovo sistema presso IVASS, individua anche le tipologie di controversie trattabili, e definisce alcuni passaggi essenziali del procedimento stabilendo anche gli effetti dell’eventuale inadempimento alla decisione, ma al tempo stesso, all’art. 13 rinvia a future disposizioni tecniche e attuative IVASS per sette aree decisive del funzionamento concreto dell’istituto.
Insomma, il bello deve ancora avvenire!
Ma per chi, come il sottoscritto, pratica il diritto assicurativo sin dal primo giorno in cui si è messo piede in uno Studio Legale, tale D.M. non può che aver destato una profonda curiosità, e dunque dopo una fase di analisi e studio della normativa, si giunge a questa breve analisi che ci riserviamo di approfondire nel corso del tempo man mano che la disciplina verrà integrata da decreti e regolamenti attuativi.
Entriamo subito nel vivo.
L’Arbitro Assicurativo è istituito presso IVASS dall’art. 2 del D.M. n. 215/2024. Il decreto prevede, come regola generale, l’adesione di imprese e intermediari per effetto dell’iscrizione all’albo delle imprese, al RUI o ai relativi elenchi, mentre per alcune imprese e intermediari operanti in Italia in libera prestazione di servizi è prevista invece la possibilità di fare riferimento a un diverso sistema ADR aderente alla rete FIN-NET, previo adempimento comunicativo verso IVASS.
L’istituzione dell’organismo non implica però, di per sé, l’immediata utilizzabilità del rimedio. L’art. 13 attribuisce infatti a IVASS il compito di adottare disposizioni tecniche e attuative entro quattro mesi dall’entrata in vigore del regolamento. Soltanto dopo tale passaggio IVASS dovrà dichiarare con proprio provvedimento l’operatività dell’Arbitro Assicurativo, entro il limite temporale previsto dalla stessa norma.
La distinzione è rilevante anche sul piano organizzativo. Il D.M. n. 215/2024 contiene già alcune regole immediatamente identificabili, ma lascia aperte questioni come canali telematici, standard documentali, modalità di interlocuzione con la segreteria tecnica e dettagli dei flussi successivi alla decisione. Aspetti, questi, che ad avviso di chi scrive non dovrebbero essere ricostruiti per analogia da altri sistemi ADR né desunti da prassi interne di reclamo.
Le sette aree affidate alle future disposizioni IVASS
1. Adesione all’Arbitro Assicurativo
Il decreto disciplina il principio dell’adesione automatica per imprese e intermediari, nonché la particolare posizione degli operatori dello Spazio economico europeo in libera prestazione di servizi. Resta tuttavia affidata alle future disposizioni IVASS la disciplina tecnica dell’adesione.
Il punto non è marginale. Le istruzioni attuative dovranno verosimilmente chiarire le modalità attraverso le quali saranno gestite le comunicazioni degli operatori che intendano avvalersi dell’eccezione prevista dall’art. 2, co. 3, nonché gli eventuali aggiornamenti organizzativi connessi all’interlocuzione con il sistema.
Dal punto di vista operativo, forse imprese e gruppi distributivi potrebbero già da ora svolgere una ricognizione interna della propria posizione, soggetti iscritti, attività svolta in Italia, eventuale operatività transfrontaliera, rapporti con intermediari comunitari e canali disponibili per le comunicazioni formali. Attività che non sostituiscono gli adempimenti futuri, è chiaro, ma che potrebbero forse ridurre il rischio di dover ricostruire in tempi brevi dati anagrafici e regolamentari rilevanti.
2. Procedura di selezione e nomina dei componenti del Collegio
L’art. 4 del regolamento disciplina già l’architettura essenziale dei Collegi: uno o più organi composti da cinque membri, con una presenza di componenti scelti da IVASS, espressione delle imprese o degli intermediari e rappresentativi della clientela. La disposizione prevede inoltre requisiti di professionalità, onorabilità e indipendenza.
L’art. 13 non rinvia a IVASS la ridefinizione di questa composizione, ma quella che è la procedura concreta di selezione e nomina. Le future disposizioni dovranno quindi operare sul piano meramente applicativo, individuando criteri, tempistiche, modalità di candidatura o designazione, documentazione e passaggi istruttori.
Ora, è chiaro che la qualità e l’indipendenza del Collegio costituiscono un presupposto dell’affidabilità dell’intero sistema, ma al tempo stesso, va tenuto ben presente che la decisione sarà assunta su un fascicolo prevalentemente (se non esclusivamente) documentale. Ne deriva che la preparazione interna delle Imprese non dovrebbe concentrarsi su aspettative relative alla futura composizione del Collegio, quanto piuttosto sulla qualità della documentazione che quel Collegio sarà chiamato a valutare.
3. Modalità tecniche e operative delle riunioni
Il regolamento stabilisce che il Collegio sia validamente costituito e deliberi con la presenza di cinque componenti. Prevede inoltre che, in caso di necessità, il Presidente possa disporre riunioni in videoconferenza attraverso un sistema di collegamento che però dovrà appunto essere individuato dalle future disposizioni IVASS.
Il decreto, dunque, ammette il ricorso a modalità telematiche, ma non definisce piattaforme, requisiti di sicurezza, modalità di verbalizzazione, gestione delle indisponibilità tecniche o forme di accesso ai documenti digitali.
Non sarebbe corretto anticipare tali contenuti. È però ragionevole che le imprese verifichino sin d’ora la propria capacità di produrre documenti ordinati, leggibili e completi in formato digitale.
4. Attività della segreteria tecnica
L’art. 6 attribuisce a IVASS l’attività di segreteria tecnica per il Collegio. Alla segreteria spettano, tra l’altro, gli adempimenti necessari al funzionamento del Collegio, la collaborazione al corretto svolgimento dei procedimenti, la formazione del fascicolo, le comunicazioni alle parti e l’informativa al pubblico sulle attività dell’Arbitro.
Il decreto individua quindi le funzioni, ma non chiarisce espressamente come la segreteria dovrà esercitarle sul piano operativo. Restano da definire, tra gli altri aspetti, le modalità di acquisizione degli atti, le verifiche preliminari, i canali di comunicazione, gli standard per il fascicolo e la gestione delle eventuali incompletezze documentali.
Per le imprese, la conseguenza più evidente è che il fascicolo del sinistro e/o il fascicolo del reclamo acquistano rilievo anche come potenziale base del futuro fascicolo AAS. Una risposta al reclamo non adeguatamente motivata, documenti non tracciabili o una frammentazione delle informazioni tra sinistri, rete distributiva e legale interno possono rendere molto più complessa la successiva predisposizione delle controdeduzioni.
5. Presentazione del ricorso
Il D.M. n. 215/2024 detta già alcune regole essenziali. Il ricorso deve essere sempre preceduto da un reclamo. Si badi bene, non si intende qui il reclamo IVASS, ma una semplice contestazione dell’assicurato volta a denunciare un disservizio o ad esprimere una lamentela sulla gestione del proprio sinistro. Il ricorso, poi, potrà essere proposto dopo la risposta o dopo l’inutile decorso del termine previsto per la gestione del reclamo e deve riguardare il medesimo oggetto, salvo il risarcimento del danno immediato e diretto conseguente al comportamento contestato. Andrà poi trasmesso esclusivamente in via telematica secondo le modalità che saranno previste da IVASS.
Il decreto richiede inoltre l’allegazione della documentazione su cui si fonda il ricorso, della prova della presentazione del reclamo e del pagamento del contributo previsto. Le future disposizioni attuative dovranno poi definire il concreto adempimento telematico di tali condizioni, come abbiamo visto.
Insomma, ci sembra di poter affermare che il reclamo non sarà soltanto una fase preventiva di customer care o di compliance, ma può diventare, a ragion veduta, il primo documento del futuro fascicolo arbitrale. Conviene quindi assicurare che l’oggetto della doglianza sia correttamente identificato, che la risposta sia coerente con il materiale disponibile e che le comunicazioni siano conservate con prova della ricezione.
6. Adempimenti successivi alla decisione
Qui veniamo al punto maggiormente interessante. L’art. 12 stabilisce che impresa o intermediario debbano eseguire la decisione entro trenta giorni dalla comunicazione e trasmettere nei cinque giorni successivi alla segreteria tecnica la documentazione dell’avvenuto adempimento. L’eveentuale mancata comunicazione dell’adempimento equivale a inadempienza ai fini della disciplina pubblicitaria.
Questi termini sono già fissati dal regolamento, mentre il rinvio a IVASS riguarda invece tutti quelli che sono gli adempimenti successivi alla decisione, quali modalità di trasmissione, requisiti della documentazione, gestione delle interlocuzioni con la segreteria tecnica e ulteriori aspetti esecutivi.
La misura organizzativa forse più prudente per le imprese potrebbe essere quella di predisporre una filiera interna che, una volta operativo il sistema, consenta di passare dalla decisione al pagamento, alla verifica dell’esecuzione e alla produzione della relativa prova senza dispersioni di responsabilità.
7. Pubblicità dell’inosservanza della decisione
La disciplina dell’inadempimento contiene già un profilo reputazionale rilevante, e cioè che l’inosservanza degli obblighi di esecuzione e comunicazione è resa nota dalla segreteria tecnica sul sito dell’Arbitro Assicurativo per ben cinque anni. Entro quindici giorni dalla pubblicazione, impresa o intermediario devono a loro volta darne pubblicità per sei mesi nella pagina iniziale del proprio sito internet.
Le future disposizioni IVASS dovranno poi disciplinare le modalità operative di questa pubblicità. Il decreto, infatti, non chiarisce espressamente formati, canali, criteri di aggiornamento delle informazioni o procedure per dimostrare l’avvenuta pubblicazione.
Il dato normativo già certo è però sufficiente a richiedere una riflessione preventiva. La gestione dell’eventuale inadempimento non potrà rimanere confinata alla funzione sinistri o legale, ma coinvolgerà anche comunicazione istituzionale, compliance, gestione del sito e conservazione delle evidenze.
Una prima riflessione
L’art. 13 del D.M. n. 215/2024 non consegna a IVASS un’attività accessoria di regolazione. Affida all’Autorità il compito di trasformare l’architettura dell’Arbitro Assicurativo in un procedimento effettivamente praticabile: accessibile per la clientela, ordinato per le parti, sostenibile per la segreteria tecnica e sufficientemente prevedibile per imprese e intermediari.
In questa prospettiva, le future disposizioni tecniche non dovranno essere lette come un semplice allegato operativo al regolamento ministeriale. Da esse infatti dipenderà, in misura alquanto rilevante, il modo in cui il sistema saprà tradurre i principi di rapidità, economicità ed effettività della tutela in passaggi concreti: dalla presentazione del ricorso alla formazione del fascicolo, dalla circolazione delle comunicazioni alla prova dell’adempimento della decisione.
La prudenza, in questa fase, non coincide con l’attesa passiva. Le imprese e gli intermediari non possono ancora conoscere ogni dettaglio attuativo, è chiaro, possono però forse verificare fin d’ora la tenuta dei propri processi documentali, la qualità della gestione dei reclami, la tracciabilità delle decisioni liquidative e la capacità di coordinamento con la rete distributiva.
È una fase nella quale occorre evitare due errori speculari: da un lato anticipare come obblighi regole che IVASS non ha ancora adottato, oppure, dall’altro, considerare il rinvio attuativo come un intervallo privo di conseguenze organizzative. Nella nota formula attribuita a Jean-Étienne-Marie Portalis, Giurista e ex Ministro dei culti della Francia, le leggi dei popoli maturano nel tempo più di quanto non siano semplicemente “fatte”. Anche l’Arbitro Assicurativo richiederà questa maturazione, non solo normativa, ma procedurale, documentale e culturale.
Il vero banco di prova non sarà la sola pubblicazione delle future istruzioni. Sarà la capacità degli operatori di far sì che il reclamo, il fascicolo sinistro e la relazione con il cliente siano già costruiti, prima del ricorso, con un grado di chiarezza e verificabilità compatibile con una decisione fondata essenzialmente sui documenti.
Nicola Nappi
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