Nella procedura di arbitrato assicurativo, individuare correttamente il resistente non è un dettaglio formale. È il passaggio che determina a chi debba essere imputata la condotta contestata, chi debba predisporre le controdeduzioni, quali documenti debbano essere raccolti e quale rete distributiva debba essere coinvolta.
La difficoltà nasce dalla struttura stessa del mercato assicurativo. Il cliente può entrare in contatto con l’impresa, con un agente, con un broker, con una banca distributrice, con un intermediario a titolo accessorio o con un collaboratore. Non tutti questi soggetti, però, sono necessariamente destinatari diretti del ricorso all’arbitro. Le disposizioni tecniche IVASS distinguono infatti tra soggetto contro cui il ricorso è presentato e soggetto coinvolto nella controversia, la cui posizione deve essere acquisita per garantire il contraddittorio.
Scopo di questo breve contributo è quello di cercare di fare chiarezza sul punto.
La regola di base: ricorso contro impresa e/o intermediario
Il D.M. n. 215/2024 definisce la “clientela” includendo chi ha o ha avuto con un’impresa o un intermediario un rapporto contrattuale avente ad oggetto prestazioni o servizi assicurativi, chi ha azione diretta verso l’impresa e chi ha comunque titolo a ricevere prestazioni assicurative. Definisce poi l’impresa e l’intermediario facendo riferimento all’iscrizione negli albi, nel Registro Unico degli Intermediari (RUI) o nei relativi elenchi.
Il Provvedimento IVASS n. 106122 del 23 maggio 2025 traduce questa impostazione nel funzionamento del portale: la clientela può presentare ricorso nei confronti delle imprese di assicurazione e/o degli intermediari. La norma attuativa non si limita però a ripetere la formula generale, ma indica, in modo operativo, quando il ricorso debba essere rivolto all’impresa e quando all’intermediario.
Il criterio non è il soggetto che materialmente ha parlato con il cliente, ma è il soggetto che, secondo le disposizioni, risponde nel procedimento AAS degli aspetti che lo riguardano e del comportamento della propria rete.
Ma vediamo meglio.
Quando il resistente è l’impresa
Il ricorso è presentato direttamente nei confronti dell’impresa per gli aspetti che la riguardano e per quelli relativi al comportamento dei propri dipendenti e degli intermediari iscritti nella sezione C del RUI, cioè i produttori diretti che operano per conto e sotto la piena responsabilità dell’impresa.
Questo significa che, se la doglianza riguarda una decisione liquidativa, un diniego di garanzia, un’offerta ritenuta insufficiente, un comportamento del liquidatore o una condotta di un produttore diretto, il resistente naturale sarà l’impresa.
Il punto qui ci sembra particolarmente rilevante per le strutture sinistri. Una contestazione sul comportamento di un soggetto della rete non va automaticamente classificata come ricorso contro un intermediario autonomo. Se il soggetto è un produttore diretto della sezione C, la disciplina dell’arbitrato riconduce il ricorso all’impresa preponente.
In termini organizzativi, quindi, l’impresa deve presidiare non solo il proprio fascicolo del sinistro, ma anche le informazioni detenute da dipendenti e produttori diretti. Se il ricorso contesta una comunicazione, una promessa liquidativa, una richiesta documentale o una ricostruzione fatta dal produttore, la difesa dovrà essere costruita dall’impresa, acquisendo tempestivamente gli elementi necessari.
Quando il resistente è l’agente, il broker o altro intermediario di riferimento
Le disposizioni IVASS prevedono che il ricorso sia presentato direttamente anche nei confronti degli intermediari iscritti nelle sezioni A, B, D e F del Registro Unico degli Intermediari (RUI), in quanto intermediari di riferimento, per gli aspetti che li riguardano e per quelli relativi al comportamento dei propri dipendenti e collaboratori iscritti nella sezione E.
In termini pratici, rientrano qui gli agenti iscritti nella sezione A e i broker iscritti nella sezione B. L’IVASS sul RUI identifica infatti la sezione A con gli agenti, cioè gli intermediari che agiscono in nome o per conto di una o più imprese, e la sezione B con i broker, che agiscono su incarico del cliente senza poteri di rappresentanza di imprese (premere qui per approfondire).
La distinzione è importante perché sposta il fuoco dal contratto assicurativo al comportamento distributivo. Se la doglianza riguarda la fase di distribuzione — informativa precontrattuale, consulenza, adeguatezza o coerenza del prodotto, gestione della proposta, omissioni informative, rapporti con il cliente — il resistente può essere l’intermediario, ove la condotta sia riconducibile alla sua sfera.
Per agenti e broker, ciò impone una gestione documentale autonoma. Non basta confidare sul fascicolo dell’impresa. Occorre poter ricostruire proposta, questionari, documenti informativi, comunicazioni con il cliente, eventuali raccomandazioni personalizzate, dichiarazioni rese in fase assuntiva e attività svolta dai collaboratori.
Il collaboratore di sezione E non è normalmente il destinatario diretto
Uno dei passaggi più delicati riguarda i collaboratori iscritti nella sezione E del RUI. Le disposizioni IVASS non prevedono che il ricorso sia indirizzato direttamente contro il collaboratore di sezione E. Prevedono invece che il ricorso sia presentato contro l’intermediario di riferimento, per gli aspetti che lo riguardano e per quelli relativi al comportamento dei propri dipendenti e collaboratori iscritti nella sezione E.
La Relazione illustrativa chiarisce lo stesso punto: le doglianze nei confronti di un intermediario iscritto nella sezione C o nella sezione E sono oggetto di ricorso, rispettivamente, verso l’impresa preponente o verso l’intermediario di riferimento che se ne avvale.
La conseguenza qui non ci sembra l’irrilevanza del collaboratore. Al contrario, se la controversia nasce da una condotta del collaboratore, il destinatario diretto del ricorso deve coinvolgerlo, acquisirne difese e documenti, e trasmettere alla segreteria tecnica quanto raccolto. Se non riesce a contattarlo o questi non fornisce elementi, deve comunque provare di essersi attivato.
Per gli intermediari, questo è un presidio organizzativo che ci pare alquanto importante. La rete dei collaboratori non può essere trattata come un archivio esterno da consultare solo dopo la notifica del ricorso. Serve mantenere, a nostro sommesso avviso, recapiti costantemente aggiornati, clausole di collaborazione, procedure di conservazione documentale e tempi di risposta interni ben più brevi dei quaranta giorni previsti per la redazione e l’invio della memoria di controdeduzioni.
Collaborazioni orizzontali: emittente o proponente?
Le collaborazioni orizzontali pongono un problema ulteriore: il cliente può avere avuto rapporti con un intermediario proponente e, nello stesso tempo, con un intermediario emittente o comunque coinvolto nella catena distributiva.
Il Provvedimento IVASS n. 106122 prevede che, nei casi di collaborazioni orizzontali di cui all’art. 22 del D.L. 18 ottobre 2012, n. 179, il ricorso sia presentato, a seconda dello specifico motivo di doglianza, a scelta del ricorrente, nei confronti dell’intermediario emittente o dell’intermediario proponente, per gli aspetti di rispettiva pertinenza e per quelli riguardanti il comportamento dei relativi dipendenti o collaboratori.
La disciplina di distribuzione conferma la specificità del rapporto: l’art. 42, co. 5, del Regolamento IVASS n. 40/2018, nel testo consolidato ufficiale, prevede che gli intermediari che svolgono attività di intermediazione in collaborazione tra loro rispondano in solido per gli eventuali danni sofferti dal cliente a causa dello svolgimento di tale attività, salve le rivalse nei rapporti interni.
Questo non significa che il ricorso all’Arbitro debba essere sempre indirizzato a entrambi. La regola attuativa guarda infatti allo specifico motivo di doglianza. Se la contestazione riguarda l’attività del proponente, il ricorso potrà essere indirizzato al proponente, se riguarda invece l’attività dell’emittente, potrà essere indirizzato all’emittente stesso. Se la posizione dell’altro intermediario è rilevante, le disposizioni prevedono l’attivazione del contraddittorio anche con l’intermediario non diretto destinatario del ricorso.
Ricorsi multi-controparte: quando impresa e intermediario possono essere entrambi resistenti
Il Provvedimento IVASS disciplina espressamente i ricorsi con più controparti. Se sussistono distinti e specifici motivi di doglianza nei confronti di un’impresa e di uno degli intermediari indicati dalle disposizioni, il ricorso può essere indirizzato a entrambi, ma sempre a condizione che nei confronti di ciascuno sia stato previamente presentato il reclamo.
Questa regola ci sembra debba essere letta con particolare attenzione. Non basta che nella vicenda siano infatti presenti impresa e intermediario. Occorrono doglianze distinte e specifiche. Per esempio, si pensi al caso di una contestazione sul diniego liquidativo nei confronti dell’impresa e, separatamente, una contestazione sulla vendita della copertura da parte del broker o dell’agente. Ecco, in tal caso, il ricorso multi-controparte potrebbe essere ammissibile, ci sembra, solo se il cliente abbia previamente reclamato nei confronti di entrambi.
Per gli uffici reclami, il presidio è quindi duplice. Quando arriva un reclamo, occorre capire se la doglianza riguarda solo l’impresa, solo l’intermediario o entrambi. Quando arriva il ricorso, occorre verificare se il previo reclamo sia stato effettivamente indirizzato al soggetto oggi chiamato davanti all’Arbitro. Gestire in modo separato il reclamo potrebbe produrre incertezza sulla corretta instaurazione del procedimento.
Il resistente non più qualificato: profilo di inammissibilità
Il D.M. n. 215/2024 prevede l’inammissibilità del ricorso quando sia proposto nei confronti di un soggetto che, alla data di presentazione, abbia perso la qualifica di impresa o di intermediario a seguito di provvedimenti di revoca o decadenza dall’autorizzazione, liquidazione coatta amministrativa o cancellazione dal RUI.
Il punto è operativo soprattutto per controversie che emergono a distanza di tempo dalla vendita o dal sinistro. Prima di contestare o difendere nel merito, occorrerebbe quindi verificare se il soggetto indicato come resistente sia ancora qualificabile come impresa o intermediario secondo la disciplina.
La verifica non va rinviata alla fase difensiva finale. Deve essere effettuata prima di proporre il ricorso, perché può incidere sull’ammissibilità, sull’individuazione del soggetto effettivamente responsabile e sul recupero della documentazione.
Impatti organizzativi per imprese e rete
L’individuazione del resistente nel procedimento davanti all’Arbitro, come abbiamo visto, non è solo “onere” del ricorrente, impone anche una revisione dei flussi tra impresa, intermediari e collaboratori. Il rischio principale che qui individuiamo è che il cliente ricostruisca una vicenda unitaria, mentre l’organizzazione interna la frammenti tra sinistri, reclami, agenzia, broker, banca distributrice e collaboratori.
Per le imprese, allora, il presidio minimo è una mappa dei soggetti della rete collegati alla pratica: produttore diretto, agente, broker, banca, intermediario accessorio, collaboratore, eventuale rapporto di collaborazione orizzontale. Per l’intermediario, il presidio è costituito invece dalla capacità di documentare il proprio ruolo specifico e quello dei collaboratori.
Ed allora forse la domanda pratica da porsi in ogni reclamo che potenzialmente possa sfociare in arbitrato è: “se questa doglianza diventasse ricorso, chi sarebbe il resistente diretto e chi dovrebbe essere coinvolto per il contraddittorio?”. Ci sembra di poter concludere che se questa domanda fosse posta solo dopo la notifica del ricorso, il rischio di arrivare tardi con documenti e difese aumenterebbe sensibilmente.
Nicola Nappi
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